Pelayanan publik menjadi sebuah tanggung jawab utama pemerintah kepada masyarakat, baik pelayanan dalam bentuk administrasi publik, jasa publik, maupun barang publik. Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara pelayanan berkewajiban untuk menyediakan sarana, prasarana, serta fasilitas bagi pengguna layanan, termasuk bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus sebagaimana diatur dalam Pasal 29 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Ombudsman Republik Indonesia merupakan Lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara Negara, telah melakukan penilaian dan pemeriksaan tingkat kepatuhan di kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah terhadap standar pelayanan publik.

Penilaian kepatuhan terhadap standar pelayanan dan kompetensi penyelenggara pelayanan sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik oleh Ombudsman Republik Indonesia yang dilaksanakan dengan metode survei ini mengambil sampel dari produk pelayanan masing-masing satuan kerja perangkat daerah ataupun instansi yang melakukan pelayanan dalam bentuk administrasi.

Survei sudah dilakukan di Pemerintah Daerah, dengan beberapa katagori penilaian Zona, Zona Kunig (tingkat kepatuhan sedang), Zona Hijau (tingkat kepatuhan tinggi), dan Zona hijau tua (tingkat kepatuhan yang sempurna), dan Kota Malang sudah mendapatkan Zona hijau, dan akan menuju Zona hijau tua.

Salah satu Organisasi Perangkat Daerah (OPD) Pemerintah Kota Malang yang di survey dan di tinjau langsung oleh Tim Ombudsman Pemerintah Pusat adalah Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (DPUPR) Kota Malang, dengan penilaian pelayanan tentang Sertifikat Laik Fungsi (SLF) di Bidang Cipta Karya, dan Advice Plane (AP) serta Site Plan di Bidang Tata Ruang.

Variabel penilaian pelayanan sangat berfariatif, seperti pelayanan bagi yang berkebutuhan khusus, untuk lanjut usia, ibu hamil, ibu menyusui, dan difabel, sedangkan untuk variabel penilaian sarana prasarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus adalah adanya rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dan ruang bermain anak pada tempat pelayanan.  (MN).